Los clientes son la fuerza más grande de aprendizaje y crecimiento que tiene una empresa sea grande o pequeño. Para conocer lo que piensa el cliente y poder generar su feedback, existen varias técnicas del marketing que nos permiten conseguirlo de una manera sencilla y práctica. Hoy les explicaremos en qué consiste el marketing uno a uno y cómo nos puede ayudar para generar el feedback que es tan valorado y buscado por los empresarios.
Pero aún queda la pregunta en el aire… ¿Qué es un feedback? Algunos están convencidos de que el feedback se genera y no se recibe; otros están convencidos de que es una opinión que se recibe respecto a algún tema. Nosotros estamos de acuerdo con ambas posturas, ya que si bien el feedback es la opinión, juicio o comentario que se tiene respecto a un tema, acción, servicio, producto, etc. Es cierto también, que deben existir un cierto conocimiento y experiencia sobre el tema sobre el cual se opina para poder dar un feedback. Es decir, para poder recibir el feedback en la otra persona debemos generarlo. Por ejemplo, si una persona va a un restaurante y tanto el dueño como los meseros se encuentran muy ocupados, es probable que no les pueda dar recomendaciones o sugerencias. Es decir, no podrá dar su feedback, al menos que haya un sitio, virtual o físico, especial para ello.
Sin embargo, no todas opiniones, juicios o sugerencias son tan fáciles de que el cliente las diga, pues existen muchos clientes que no dan su feedback cuando está disconforme con algo, simplemente porque no quiere perder su tiempo y se siente decepcionado al no recibir lo que esperaba. Por ello el marketing one to one brinda herramientas muy efectivas para lograr captar el feedback de los clientes.
El marketing one to one es la relación establecida entre empresa-cliente; la cual busca el conocimiento de las gustos, preferencias, hábitos y frecuencia de consumo personal de todos y cada uno de los clientes pero en especial de los más importantes para la empresa. Con el fin de enfocar todos los esfuerzos, estrategias y promociones para la satisfacción de los gustos y preferencias de estos
Para llevar a cabo esto existen 4 pasos:
CONOCER AL CLIENTE, se recomienda crear una base de datos que no solo almacene y gestione nombre o teléfono y RUC; sino, también, gustos, preferencias, hábitos de compra, consultas realizadas, frecuencia de compras etc.; todo esto apuntando a conocer, a fondo, al cliente, convirtiéndolo en un objetivo de gran valor para la empresa.
DIFERENCIAR CLIENTES, diferenciar entre los clientes que consumen más y los que no: que preferencias y hábitos de consumo tienen para identificar los factores que influyen en ellos y así ofrecer un mejor trato y promociones más acorde a sus necesidades.
INTERACCION CON EL CLIENTE, en este punto se utiliza la información ya recopilada para poder entrar en comunicación directa con el cliente y poder identificar de manera más clara y precisa que productos y servicios le interesan. Como último paso se da la
PERSONALIZACION DE PRODUCTOS Y SERVICIOS, en este punto hay un factor importante ha considerar al momento de personalizar productos que es el factor tecnología, ya que esta es la limitante entre dar un servicio muy personalizado o un servicio medianamente personalizado
Como punto final cabe mencionar que el marketing one to one es muy usado en los negocios por internet ya que permite posicionarse rápidamente en el nicho de mercado al que la empresa apunta. Lo ideal en un inicio no es personalizar el producto o servicio a todos y cada uno en particular; sino, subdividir el nicho de mercado y personalizar de acuerdo a cada subdivisión del nicho y luego ir avanzando poco a poco, ¿En cuántas partes tengo que dividir el nicho? Ello dependerá del nivel tecnológico y del producto y servicio que se brinde.
¿Se te ocurren otras formas para obtener el feedback del cliente? ¡Cuéntanos!
jueves, 6 de mayo de 2010
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3 comentarios:
Esta muy bien esta postura, pero queda algo suelta. No indica el complemento de que no siempre la opinion del cliente va a importar en la empresa. No se olviden que la empresa no vive por el cliente. Existe para la generación de beneficios para el dueño. Este tipo de consejos se aplican más facilmente en los negocios en donde predominan los servicios. En las empresas de bienes, este tipo de consejos se podrían concentrar más en las empresas que trabajan con productos personalizados. Tengan en cuenta que cosas como el "precio" casi nunca es puesto por los clientes (excepto en algunos casos de los productos de 1era necesidad). LOS DUEÑOS (los inversionistas o accionistas) son los que ponen los precios y me parece que por mas reclamo que haga el cliente no cambiará tan facilmente el precio de un producto o de un servicio, pero si lo podría mejorar. Sin embargo, un negocio puede mejorar más rapido si le ponen competencia.
Creo que por un lado, el "sentido común" y la experiencia pueden conducir a una persona al éxito como empresario. Sin embargo, estará mucho más cerca si es que guía su sentido común con conocimiento y qué mejor que conocer a las personas a las que se les ofrece ese beneficio. Estoy de acuerdo en que una empresa da beneficios, pero qué pasa si el empresario jura que son beneficios, cuando en realidad sus clientes no lo ven así. Cuando en realidad, sus clientes no sienten que se esté cubriendo alguna necesidad adicional. Por otro lado, para definir un precio, es cierto, hay una fórmula y todo ello. Sin embargo, existe en las mentes de las personas una percepción del precio (sea alto o bajo) el cual es básico que sea tomado como REFERENTE al momento de tomar una desición tan grande como esa, pues como Marco lo menciona, se debe estar totalmente convencidos de que el precio puesto es psicológicamente correcto para el TARGET de una empresa, para estar totalemente seguros de que funciona y cuando personas que NO sean del TARGET reclamen, no afecte para nada el precio. Entonces, sí el sentido común es muy bueno y desarrollarlo ayuda, pero sobre todo ayuda potencializarlo guiándolo a través del conocimiento que un empresario puede tener de su TARGET, pues el sentido común de una persona de clase A vendiéndo productos a clase D, no es el mismo que el sentido común de una persona de clase D vendiendo productos a gente de su misma clase.
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